W jaki sposób wykorzystujesz narzędzia social media w prowadzeniu firmy? Czy używasz mediów społecznościowych, aby przekazywać wiadomości swoim fanom i obserwatorom? W końcu są twoimi odbiorcami prawda?

Nie do końca. Skuteczne wykorzystanie mediów społecznościowych w biznesie polega w głównej mierze na budowaniu zaufania i poczucia lojalności z klientem. Gdy twoi followersi poznają Ciebie i Twoją firmę, stajesz się dla nich kimś zaufanym i ostatecznie prowadzi to do sprzedaży. Pamiętaj: ludzie w głównej mierze kupują od ludzi, których znają i którym ufają. Dlatego przyzwyczajamy się do danej marki samochodów, ubrań czy korzystamy z tego samego fryzjera i korporacji taksówek.

Ten post przedstawia 3 sposoby wykorzystania mediów społecznościowych w biznesie – od budowania zaufania, lojalności i sprzedaży.

1. Zostań zasobem wiedzy dla klientów ze swojej branży

Właściciele firm często zastanawiają się, jakie typy treści powinni udostępniać w mediach społecznościowych. Przedsiębiorcy wiedzą, że powinni ograniczyć treść promocyjną do minimum, ale poza tym są zakłopotani i nie wiedzą w którym kierunku pójść.
Celem przedsiębiorcy powinno być dzielenie się treściami, które spełniają potrzeby, zainteresowania i rozwiązują problemy Twoich odbiorców. Udostępniaj odpowiednie statystyki, artykuły branżowe i wpisy na blogu, które są interesujące dla Twoich fanów i obserwujących. Bądź na bieżąco z nowościami i wydarzeniami w swojej gałęzi produktów bądź usług. To ważne, gdy klient uważa Cię za eksperta w danej dziedzinie, dlatego interesuj się nowościami i trendami, to zwiększy zaufanie wobec Ciebie. Podaj informacje, które potencjalni klienci będą chcieli udostępnić znajomym i współpracownikom, aby zwiększać swój zasięg. Wykorzystaj te sposoby na zobrazowanie siebie jako zaufanego źródła informacji branżowych.

Podsumowaując:

• Dziel się wartościowymi treściami.
• Udostępniaj statystyki, informacje i artykuły.
• Bądź na bieżąco i informuj o tym swoich odbiorców.
• Zostań ekspertem w swojej branży. Interesuj się zmianami na rynku.

2. Sprzedawaj swoje produkt w mediach społecznościowych

Podczas gdy wiele firm próbuje sprzedawać swoje produkty bądź usługi w mediach społecznościowych, większość robi to w sposób, który denerwuje lub zraża ich obserwatorów. Ciągłe promowanie produktów lub promocji szybko się starzeje i częściej prowadzi do przestojów niż do efektywnej sprzedaży.

Nie oznacza to jednak, że w mediach społecznościowych nie można sprzedawać. Niektóre strategie i metody, które są zresztą bardzo skuteczne, obejmują:

• Oferowanie eksluzywnych ofert i rabatów, wyłącznie dla odbiorców pozyskanych za pomocą social media.
• Oferowanie porad i uczenie swoich odbiorców, w jaki sposób coś zrobić (samouczki, tutoriale, majsterkowanie itp.)
• Monitorowanie odpowiednich hashtagów i inicjowanie rozmów z potencjalnymi klientami. Np. wysłanie spersonalizowanej oferty osobie zainteresowanej danym tematem, odnalezionej po hasztagu.
• Stwórz promocję na podstawie historii. Chodzi o to, żeby nie oferować produktu wprost tylko opowiedzieć historię lub anegdotę związaną z tą usługą lub produktem, którą wpłyneła na sytuacje życiowe Twojego klienta.
• Używanie obrazów do sprzedawania bez bycia nachalnym: przykładem są infografiki, grafiki przedstawiające cechy produktów i porównania.

3. Obsługa klienta w mediach społecznościowych

Niezależnie od tego, czy Ci się to podoba, czy nie, Twoi klienci oczekują odpowiedzi na pytania i skargi w social media. Według badań przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych (JD Power) ok.67% konsumentów wykorzystało serwis społecznościowy firmy do obsługi klienta. Na drugim biegunie leży wykorzystanie marketingu społecznego – 33%.
Twoi potencjalni klienci, nie tylko oczekują, że firmy będą dostępne w mediach społecznościowych, ale oczekują od nich błyskawicznej reakcji, najlepiej w przeciągu 1 godziny. W ten sposób, buduje się zaufanie, dlatego znane marki często korzystają z autoresponderów, aby natychmiast dać znać klientowi, że o nim pamiętają.

Jeśli jeszcze nie wiesz, jak używać mediów społecznościowych do obsługi klienta, oto kilka strategii, które możesz wdrożyć, aby zaspokoić potrzeby odbiorców:

• Możliwie szybko odpowiadaj na pytania i wątpliwości zgłaszane przez fanów i obserwujących.
• Zachowaj transparentność, uczciwość i szacunek w swoich odpowiedziach, a jeśli to możliwe, wszystkie bardzo poważne problemy postaraj się rozstrzygać w trybie offline (telefon, poczta tradycyjna, nawet email, byle nie media społecznościowe).
• Twórz grupy na Facebooku, aby fani mogli zadawać pytania, przekazywać opinie lub uzyskać bardziej spersonalizowane wsparcie.
• Bądź konsekwentny w tonie i treści swoich odpowiedzi do odbiorców.
• Używaj spersonalizowanych odpowiedzi. Standardowe, oklepane odpowiedzi do klienta mogą zrazić twoich zwolenników.
• Monitoruj zachowania swoich klientów i klientów podobnych marek, zaangażuj się w ich problemy i w razie potrzeby odpowiadaj.

Jak prowadzić swoją firmę w social media?

W social media nie chodzi o naciskanie na sprzedaż Twoich produktów ani przesyłanie wiadomości do określonych odbiorców. Jeśli oczekujesz, że Twoi fani i odbiorcy ci zaufają, musisz być gotów zbudować relację i komunikować się z nimi. Kiedy się to Tobie uda, media społecznościowe naprawdę przynoszą korzyści.

Gdy dzięki swoim działaniom staniesz się zaufanym partnerem, będzie to miało realne przełożenie na sprzedaż. Jeśli do tego zapewnisz doskonałą obsługę klientów na poziomie social media to wzrośnie lojalność wobec twojej marki i będziesz w stanie stworzyć długotrwałe i korzystne dla obu stron relacje ze swoimi odbiorcami. Reszta zależy do Ciebie.